Otóż helpdesk IT (ang. IT helpdesk services, IT helpdesk support) to rozwiązywanie problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników danej organizacji. Są to najczęściej problemy dotyczące działania pojedynczej stacji roboczej (np. niedziałająca poczta elektroniczna, brak dostępu do Internetu, problem z uruchomieniem komputera itd.).  

Oferujemy dwa główne modele współpracy, w ramach których świadczymy usługę IT helpdesk. Wybór konkretnej opcji jest najczęściej uzależniony od wielkości organizacji, która chce skorzystać z outsourcingu tej części kompetencji. 

Model kompleksowy helpdesku IT (abonamentowy)

W ramach pierwszego modelu zapewniamy helpdesk IT w ramach szeroko rozumianej kompleksowej obsługi informatycznej firmy. Wówczas po naszej stornie jest świadczenie wszystkich usług informatycznych niezbędnych do funkcjonowania danej organizacji. Jest to tzw. pełny outsourcing IT.    

Każdy nasz klient korzystający z tej opcji posiada dedykowanego opiekuna informatyka. Zgłaszane problemy są rozwiązywane w większości drogą zdalną, gdyż jest to najszybsza droga pomocy informatycznej. Dodatkowo obowiązkiem opiekuna jest wizyta rutynowa w biurze klienta, najczęściej raz w tygodniu. Taka wizyta jest uzupełnieniem zdalnego wsparcia IT – część problemów wymaga po prostu omówienia podczas klasycznego spotkania.  

IT helpdesk w modelu kompleksowym świadczymy w oparciu o stałą kwotę miesięcznego abonamentu (ryczałt), którego wycena za każdym razem ma charakter indywidualny. Nie stosujemy z góry ustalonego cennika usługi IT i gdy ktoś zapyta „ile kosztuje outsourcing IT” to podamy cenę „przedziałową”.  

Helpdesk IT świadczony w modelu kompleksowym jest najbardziej popularny wśród małych i średnich firm, których zatrudnienie nie przekracza 200 osób.  

Model zadaniowy helpdesku IT

Drugi model świadczenia usługi IT helpdesk to model zadaniowy, w ramach którego rozwiązujemy ściśle sprecyzowane problemy i wykonujemy konkretne zadania. Zazwyczaj lista takich problemów i zadań jest budowana na samym początku współpracy i może przykładowo obejmować:

• Resetowanie haseł do Active Directory lub wybranych aplikacji klienta;
• Instalowanie programów z góry ustalonej listy np. klienta VPN;
• Dodawanie i usuwanie użytkowników z grup dystrybucyjnych;
• Instalowanie urządzeń peryferyjnych;
• Diagnozowanie problemów z dostępem do Internetu na stacji roboczej, itd.

Jak widać zadania z tej listy charakteryzują się dużą powtarzalnością. W ten sposób docieramy do największej zalety modelu zadaniowego: pozwala on na odciążenie lokalnego działu IT z najprostszych, a zarazem dość czasochłonnych obowiązków.

Druga zaleta omawianego modelu to zachowanie ciągłości usługi helpdesk bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób. Jest to szczególnie ważne dla firm, pracujących w rozszerzonych godzinach pracy lub w trybie 24/7. Lokalny dział IT pracuje najczęściej w godzinach 9-17, a rozszerzanie godzin jego dostępności jest po prostu zbyt kosztowne.

Obsługą zgłoszeń zajmuje się nasza pierwsza linia wsparcia (PLW), która rozwiązuje problemy w trybie zdalnym 24/7.

Wycena usługi helpdesk w modelu zadaniowym ma również charakter indywidualny. W dużej mierze zależy ona od:

• Zakresu przejmowanego zakresu kompetencji;
• Estymowanej ilości zgłoszeń;
• Godzin wsparcia;

Model zadaniowy wybierają najczęściej firmy zatrudniające przynajmniej 200-300 osób.

Helpdesk IT to usługa wsparcia technicznego, która ma na celu pomagać użytkownikom komputerów i oprogramowania w rozwiązywaniu różnych problemów technicznych. Helpdesk IT może obsługiwać zarówno wewnętrznych użytkowników w firmie, jak i zewnętrznych klientów.

Zadania wykonywane przez helpdesk IT mogą obejmować diagnozowanie i naprawianie problemów z sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, obsługę zapytań dotyczących korzystania z oprogramowania, utrzymanie systemów i aplikacji, a także zarządzanie incydentami i żądaniami usług.

W Support Online oferujemy usługi Helpdesk IT na najwyższym poziomie. Nasz zespół składa się z doświadczonych specjalistów, którzy są dostępni 24/7, aby zapewnić szybką i efektywną pomoc w przypadku wszelkiego rodzaju problemów IT.

Nasze usługi obejmują zarówno reaktywne wsparcie techniczne w przypadku awarii i problemów, jak i proaktywne działania mające na celu zapobieganie problemom i utrzymanie systemów w najlepszym stanie. Naszym celem jest zapewnić, że technologia działa na korzyść naszych klientów, a nie na ich niekorzyść.

Klienci, którzy zdecydują się na skorzystanie z usługi helpdesk w Support Online otrzymają: 

• Gwarantowany czas reakcji, zaczynający się od 30 minut;  
• Przejrzystą ewidencję zgłoszonych problemów w systemie ticketowym. Nasz „helpdesk system” to aplikacja zbudowana w oparciu o lata doświadczeń i dedykowana do obsługi tysięcy zgłoszeń dziennie;  
• Stały monitoring jakości wykonanej przez nas pracy. Użytkownicy mają możliwość oceny realizacji każdego zlecenia stawiając ocenę od „1” (bardzo źle) do „5” (doskonale). Nic lepiej nie świadczy o jakości naszej pracy jak komplet ocen „5” na koniec każdego miesiąca;  
• Bezpieczeństwo danych dostępowych. Świadcząc usługę IT helpdesk mamy dostęp do wrażliwych danych klientów. Dane te są właściwie zabezpieczone co potwierdza otrzymanie certyfikatu ISO27001.  

Informatyk Helpdesk, często znany również jako technik wsparcia technicznego, jest odpowiedzialny za zapewnienie pomocy i wsparcia dla użytkowników doświadczających problemów technicznych. Te problemy mogą obejmować szeroki zakres kwestii, od prostych pytań dotyczących korzystania z oprogramowania po skomplikowane problemy związane z awarią sprzętu.

Informatyk Helpdesk zazwyczaj rozwiązuje problemy poprzez bezpośrednią interakcję z użytkownikami – na przykład przez telefon, e-mail lub czat – ale może również korzystać z narzędzi zdalnego dostępu do diagnozowania i naprawiania problemów.

W Support Online, nasz zespół Helpdesk jest dostępny 24/7, aby służyć naszym klientom. Na przykład, mogą oni pomóc użytkownikowi, który ma problemy z logowaniem się do systemu, naprawić drukarkę, która przestała działać, czy przeprowadzić aktualizację oprogramowania.

Dodatkowo, nasi specjaliści Helpdesk regularnie monitorują systemy naszych klientów w celu wykrywania i rozwiązywania problemów zanim te stają się krytyczne. Naszym celem jest zapewnić naszym klientom ciągłość działania ich systemów IT i minimalizować przestoje spowodowane problemami technicznymi.

Helpdesk IT w firmie Support Online jest pierwszym punktem kontaktu dla wszystkich zapytań i problemów technologicznych naszych klientów. Nasz zespół rozwiązuje szeroki zakres problemów, począwszy od prostych zapytań dotyczących korzystania z oprogramowania, po skomplikowane problemy związane z awarią sprzętu.

Przykładowo, możemy pomóc użytkownikowi, który zapomniał swojego hasła i nie może się zalogować do systemu, lub ktoś, kto doświadcza problemów z instalacją lub działaniem określonego oprogramowania. Ponadto, nasi specjaliści są również zdolni do diagnozowania i naprawiania problemów z siecią, takich jak wolne połączenia internetowe lub problemy z dostępem do określonych stron czy usług.

W przypadku bardziej skomplikowanych problemów, takich jak awarie systemów czy poważne problemy z bezpieczeństwem, nasi specjaliści Helpdesk IT są w stanie szybko eskalować problem do odpowiednich zespołów w Support Online, takich jak administracja systemów czy cyberbezpieczeństwo. Dzięki naszemu zintegrowanemu podejściu, jesteśmy w stanie zapewnić szybką i skuteczną pomoc w przypadku wszelkiego rodzaju problemów IT.

Naszym celem jest minimalizowanie przestojów i zakłóceń dla naszych klientów, a jednocześnie zapewnianie najwyższej jakości obsługi i wsparcia.